CEM olarak da, CXM olarak Müşteri deneyimi yönetimi, bir işletmenin müşterilerinin ihtiyaçlarına odaklanmasına yardımcı olmak için tüm etkileşimleri izlemek, denetlemek ve düzenlemek için kullanılan bir stratejidir. Bu uygulamanın, amaçlanan müşteri deneyimi ile gerçek müşteri deneyimi arasındaki farkı kapatması amaçlanmaktadır.

Müşteri deneyimi, müşterinizin yaşam döngüsü boyunca markanızla olan tüm etkileşimlerinden kaynaklanan markanızla olan ilişkilerinin hem bilinçli hem de bilinçli olarak algılanması olarak tanımlanır.

Gartner, müşteri deneyimi yönetimine gelince, “Müşteri beklentilerini karşılamak veya aşmak ve böylece müşteri memnuniyetini, sadakatini ve savunuculuğunu artırmak için müşteri etkileşimlerini tasarlama ve bunlara tepki verme uygulaması” tanımında oldukça iyi özetliyor.

Buna yardımcı olmak için, müşteri geri bildirimlerini otomatik olarak toplamak ve analiz etmek için CEM yazılımı da kullanılabilir. Buna yardımcı olmak için, müşteri geri bildirimlerini otomatik olarak toplamak ve analiz etmek için CEM yazılımı da kullanılabilir. İyi bir CEM sistemi, analitiğe, raporlama seçeneklerine ve mevcut müşteri ilişkileri yönetimi yazılımınızla entegrasyona tam erişime sahip müşteri bilgileri sağlamalıdır.

Oldukça basit bir şekilde, bir CEM sistemi müşterilerinize çok basit bir veya iki soru anketi soracak ve sonuçları müşteri deneyimini ölçmek, anlamak ve geliştirmek için kullanılabilecek.

Müşteri deneyimi yönetimi, PwC’nin global deneyim sorumlusu David Clarke’a göre, marka sadakatini artıran ve geliri artıran kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için her fiziksel ve dijital temas noktası üzerinden müşteri etkileşimlerinin yönetimidir. Markalar, CEM programlarını yazılım, analitik, araştırma ve veri yönetimi sistemlerinin bir kombinasyonu aracılığıyla gerçekleştirir. Son yıllarda, birçok marka CXM'i Yapay Zeka (AI) ve müşteri verilerini yönetmeye yardımcı olan ve markaların alakalı içerik sunabilmesi için gelecekteki etkileşimleri tahmin etmeyi sağlayan makine öğrenme motorları ile aşılanmıştır.

Verndale'deki baş görevli Tim Linberg “Müşteri yolculukları tarihi ya da varsayımsaldır” dedi. “Yolculuklara rehberlik edebiliriz, ancak kesinlikle onları dikte edemeyiz. Dahası, müşteri odaklı bir organizasyon denemeye çalışmayacaktı. Yine de yapabileceğimiz şey, bu yolculuğun her adımını daha iyi anlamak ve optimize etmek için davranışsal verileri, müşteri görüşlerini ve pazarlama teknolojilerini kullanmak; işte bu müşteri deneyimi yönetimidir”

Müşteri deneyimi yönetimi, çevrimiçi müşterilerinize hizmet vermekten daha fazlasıdır. Bu, müşterilerin nerede alışveriş yaptıklarını ve hangi marka köpek maması satın aldıklarını bilmekten ibaret değildir. Müşterilerinizi o kadar tamamen tanımak, onları yalnızca size sadık kalmaya değil, aynı zamanda başkaları hakkında kendinize ulaştırmaya teşvik edecek kişiselleştirilmiş deneyimler yaratabilir ve sunabilirsiniz - ve bu da en değerli reklamcılık biçimidir.

Müşteriler hakkında bu derin bilgi birikimini kazanmak, sadece gerçekleşen bir şey değildir. Kuruluşunuzun tamamındaki tüm temas noktalarından ve kanallardan müşteri görüşleri elde etmekten gelir. Bu, çevrimiçi kanallardan ve ötesindeki müşteri verisi dağlarından faydalanmak ve bu verilerden hızlı ve kesin bir şekilde değerli bilgiler edinmekle ilgilidir.

Müşteri deneyimi yönetimi neden önemlidir?
Müşteri deneyimi kavramı idealist veya dokunaklı gelebilir, ancak bunu reddeden herkes çok temkinli. Aslında, müşteri deneyimi bugünün hiper-rekabetçi, hiper bağlantılı küresel pazarında kritik bir farklılaştırıcı haline geldi. Müşteri deneyimini etkin bir şekilde yönetmede somut bir iş değeri var. İyi müşteri deneyimi yönetimi şunları yapabilir:

Farklılaştırılmış deneyimler ile marka tercihini güçlendirin.
Mevcut müşterilerden artan satışlarla ve ağızdan yeni satışlarla geliri artırın.
Değerli ve unutulmaz müşteri etkileşimleriyle müşteri sadakatini iyileştirin (ve savunucuları oluşturun).
Müşteri kaybını azaltarak maliyetleri düşürün.